مقدمه

حوادثی مانند آتش سوزی، زلزله و سیل را هیچ وقت نمی‌توان پیش بینی کرد و زمان دقیقی برای وقوع آن‌ها در نظر گرفت. اما می‌توان برای جلوگیری از خسارت‌های ناشی از رخ دادن این حوادث برنامه ریزی کرد و تمهیداتی در نظر گرفت. حادثه‌ای مانند آتش سوزی، علاوه بر ایجاد خسارت‌های مالی سنگین، می‌تواند موجب بروز تلفات جانی و آسیب‌های جسمانی در افراد حاضر در محل نیز بشود. بنابراین در نظر گرفتن نکات ایمنی، به خصوص در مراکز عمومی، ماننو بیمارستان‌ها، فروشگاه‌ها و… در این رابطه بسیار مهم است. در ادامه راه‌کارهای مدیریت بحران و واکنش در مواجه با آتش سوزی در مراکز خرید را از نگاه مدیریت بهره برداری مجتمع های تجاری مورد بررسی قرار خواهیم داد. با ما همراه باشید.

مدیریت بحران به چه معنا است؟

انسان از آغاز خلقت همواره در معرض حوادث و بحران‌های گوناگون قرار گرفته و به تدریج، شیوه‌های مقابله با حوادث و مدیریت بحران‌ها را آموخته است. اما اگر بخواهیم تعریفی ساده و در عین حال جامع از مدیریت بحران ارائه کنیم، می‌توان گفت مدیریت بحران درواقع فرآيندی نظام یافته است که در طی آن، سازمان مربوطه تلاش می‌کند تا بحران‌های بالقوه و احتمالی را شناسایی کند. سپس در برابر این حوادث احتمالی، اقدامات پیشگیرانه انجام می‌دهد تا اثر بحران ایجاد شده به حداقل برسد.

مدیریت بحران یعنی مشخص کردن این که در زمان بروز حادثه، چه کسی مسئول چه چیزی است و برنامه‌های جلوگیری از خسارت‌های مالی و جانی چگونه و توسط چه افرادی اجرا می‌شوند.

در مراکز عمومی مانند مراکز خرید، بیمارستان‌ها و… به علت حضور تعداد زیادی از افراد در محل، مسئله مدیریت و کنترل بحران از اهمیت بیشتری برخوردار است و باید به آن توجه ویژه‌ای داشت. در این مراکز به علت وجود موقعیت‌های گسترده و فراوان، امکان وقوع بحران‌های مختلف زیاد است.

از آتش سوزی گرفته تا زلزله، هر یک از این اتفاقات وقتی در محلی مانند یک مرکز تجاری رخ بدهند، از یک حادثه ساده به یک بحران بدل خواهند شد. بنابراین توجه به استرتژی‌های مدیریت و کنترل بحران در این گونه مراکز، بسیار مهم است.

تعریف بحران

فاکتورهای زیادی وجود دارند که می‌توانند یک حادثه معمولی را به یک بحران بدل کنند. برخی از این فاکتورها به شرح زیر برقرار هستند:

• بحران به وضعیتی گفته می‌شود که در آن ضرورت تصمیم گیری و عملکرد افراد اهمیت بسیار زیادی دارد.
• بحران درواقع یک تهدید برای اهداف، مقاصد و افراد دخیل در حادثه به حساب می‌آید.
• نتایج حاصل از وقوع بحران می‌تواند آینده یک مجموعه را دگرگون کند.
• بحران یک وضعیت اضطراری است که در آن تشویش و نگرانی زیادی وجود دارد و همین مسئله، تصمیمات را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
• در هنگام وقوع یک بحران، تنش بین عوامل درگیر در حادثه افزایش پیدا می‌کند.

بر این اساس می‌توان گفت که وقتی حادثه آتش سوزی در یک مرکز تجاری اتفاق می‌افتد، ابعاد آن از یک اتفاق معمولی و پرمخاطره، به یک بحران گسترده می‌شود. در نتیجه اقدامات لازم برای کنترل و مدیریت آن نیز نیازمند استراتژی‌های ویژه‌ای خواهند بود.

اقدامات لازم در هنگام وقوع آتش سوزی در مراکز خرید

در هنگام بروز آتش سوزی در مراکز خرید، باید بدانید که اولویت شما از اقدامات انجام گرفته، جلوگیری از گسترش آتش در محل است. پس از مدیریت این مسئله باید به سراغ نجات مصدومان احتمالی بروید. اما تمام این مراحل باید با  سرعت بالایی صورت بگیرند؛ چراکه اگر در مرحله کنترل آتش کند عمل کنید، ممکن است افراد حاضر در محل آسیب‌های جدی ببینید یا جان خود را از دست بدهند.

علاوه بر سرعت عمل، لازم است تا نکاتی را برای حفظ جان خود و دیگران نیز فرا بگیرید تا بتوانید بهتر عمل کنید. در ادامه برخی از مهمترین نکات مدیریت بحران آتش‌ سوزی در مراکز خرید را به شما گوشزد خواهیم کرد.

• قبل از هر اقدامی باید سعی کنید خونسردی خود را حفظ کنید. دستپاچگی و ترس زیاد می‌تواند عملکرد صحیح شما را مختل کرده و از سرعت عمل شما بکاهد.
• سعی کنید افراد را از محل حادثه دور کنید. برای مثال اگر آتش سوزی در یک مغازه در مرکز خرید اتفاق افتاده، باید تمام افراد را از اطراف مغازه پراکنده کنید و فروشگاه را به سرعت تخلیه نمایید.
• از تجهیزات مناسب موقعیت به درستی استفاده کنید. این مسئله مستلزم وجود تجهیزات کافی در محل و آشنایی شما با استفاده از کپسول آتش نشانی و مواردی از این دست است.
• اگر به هر دلیلی تجهیزات مناسب برای اطفاء حریق در محل آتش سوزی وجود ندارد، به هیچ وجه خود را به آتش نزدیک نکنید. در این موقعیت اگر وسیله ارتباطی دارید، سریعا با مرکز آتش نشانی تماس بگیرید.
• اگر خودتان در محل وقوع آتش سوزی گرفتار شده‌اید، ضمن حفظ خونسردی سعی کنید راهی برای خروج خود پیدا کنید. اگر اتاقی که در آن گرفتار شدید پنجره دارد، برای جلوگيری از تجمع دود در محل، حتما تمامی پنجره‌ها را باز کنید.
• سعی کنید سیستم‌های تهویه محل را خاموش کنید. این کار مانع رسیدن اکسیژن به آتش و شعله گرفتن آن می‌شود.
• اگر در آن شرایط امکان جابه‌جایی وسایل را دارید، سعی کنید مواد تهديد کننده آتش را سریعا از شعله‌ها دور کنید. برای مثال لباس‌های دارای الیاف مصنوعی یا پلاستیکی را باید از خودتان دور کنید.
• اگر شدت آتش سوزی در محل بالا گرفت، برای تنفس بهتر خود را به کف زمین نزدیک کنید‌؛ چراکه دود در سطح زمین کمتر تجمع پیدا می‌کند.
• اگر فردی لباس‌هایش دچار آتش سوزی شده، سعی کنید با پارچه، کت، گلیم و مواردی از این دست، آتش را خاموش کنید.
• برای مراقبت از مصدومان حادثه، همواره به هوشیاری آن‌ها توجه کنید. ممکن است استنشاق دود هوشیاری آن‌ها را کاهش بدهد.

مدیریت بحران صحیح در زمان وقوع آتش سوزی در مراکز خرید

تمامی اقداماتی که در بخش قبل بیان کردیم، زمانی قابل اجرا هستند که محل مورد نظر پیش از وقوع حادثه، امکانات و تجهیزات لازم برای مقابله با آتش سوزی را داشته باشد. برای مثال، در یک مرکز خرید بزرگ و پر رفت و آمد، باید حتما در فواصل مکانی مشخص کپسول اطفاء حریق استاندارد و سالم وجود داشته باشد‌.

صاحبان کسب و کار مشغول در محل باید نسبت به استفاده از تجهیزات آتش نشانی، آشنایی و اطلاعات لازم را داشته باشند تا در صورت بروز حادثه بتوانند اقدامات اولیه را به درستی انجام دهند.

مراکز خرید بزرگ باید حتما از پله‌های اضطراری و درب خروج  ثانویه نیز برخوردار باشند تا افراد حاضر در محل حادثه بتوانند سریعا خود را نجات دهند. سیم کشی این مراکز باید کاملا استاندارد و اصولی صورت گرفته باشد و هر چند سال یک بار، سلامت آن توسط متخصصان چک شود.

اگر یک فروشگاه به فروش محصولات پارچه‌ای و اشتعال زا می‌پردازد، باید ضمن رعایت استانداردهای لازم، حتما از تجهیزات آتش نشانی به صورت اختصاصی بهره‌مند شود.

اقدامات مدیران مراکز خرید برای مدیریت بحران

رعایت تمامی این نکات می‌تواند به مدیریت بحران و کنترل بهتر حادثه کمک کند. یکی از وظایف اصلی صاحبان و مدیران مراکز تجاری بزرگ، پیش بینی حادثه و برنامه ریزی برای مدیریت بحران اصولی در این مراکز است. یک مدیر مسئولیت پذیر باید در هنگام راه اندازی یک مرکز تجاری نسبت به مسائلی همچون تعریف دقیق بحران‌های احتمالی، اقدامات لازم در هنگام بروز حوادث، تعیین فردی به عنوان مدیر کنترل بحران، تعیین تیم مدیریت بحران متخصص و بیان وظایف آن‌ها، به صورت جدی اقدام کند.

همچنین متخصصان این امر توصیه می‌کنند که در دوره‌های مختلف، بهتر است پتانسیل‌های در نظر گرفته شده برای مدیریت بحران مورد آزمایش و آزمون قرار بگیرند و توانایی‌های مدیران مربوط و فروشنده‌های حاضر در محل نیز سنجیده شود.

مدیر یک مرکز خرید باید از قبل تعیین کند که در هنگام بروز حوادثی همچون آتش سوزی، چه کسی مسئول مدیریت و کنترل بحران است، چه وظایفی بر عهده دارد، کدام پرسنل تحت فرمان او هستند و وظایف و مسئولیت دقیق آن‌ها چیست. ضمن این که مدیر مجموعه باید نسبت به وجود وسایل اطفاء حریق و وسایل ارتباطی ضروری و نصب آن‌ها در محل مناسب، نیز حساس باشد.

پیگیری مسائل به صورت دقیق و کاملا جدی از سوی مدیران این مراکز و رعایت نکات ذکر شده توسط افراد حاضر در محل، می‌تواند از بروز خسارت‌های مالی و جانی سنگین در هنگام آتش سوزی یا زلزله جلوگیری کند.

نقش بیمه آتش سوزی در مدیریت بحران

همان طور که گفتیم، حوادثی مانند آتش سوزی و زلزله، علی رغم رعایت تمام نکات و فراهم کردن تمهیدات لازم، باز هم قابل پیش‌بینی نیستند و در هر صورت اتفاق می‌افتند. بروز خسارت مالی نیز، هر چند کم و جزئی، ناگزیر است و رخ می‌دهد. اما آن چه می‌تواند مدیریت این بحران را هر چه بهتر خاتمه بدهد، بیمه بودن فروشگاه‌های مرکز خرید است.

وقتی تمام فروشندگان مرکز حق بیمه آتش سوزی خود را پرداخت کنند و برای این موضوع اهمیت قائل شوند، چنانچه حادثه‌ای رخ بدهد، می‌توانند بخشی از  خسارت‌های مالی ایجاد شده را به کمک بیمه جبران کرده و برای از سر گرفتن کار خود آماده شوند.

نقش مأموران آتش نشانی

با وجود رعایت تمام نکات ذکر شده، اگر آتش سوزی در ابعاد بزرگ و گسترده‌ای اتفاق بیفتد، شما به تنهایی قادر به کنترل آن نخواهید بود. در این صورت، یکی از مهم‌ترین اقدامات لازم برای مدیریت بحران، تماس به موقع با مراکز آتش نشانی است. اگر در زمان مناسبی با آتش نشانی تماس بگیرید، مأموران چیره دست و باتجربه آتش نشانی با اقدامات سریع و اصولی خود قادر خواهند بود حادثه را کنترل کرده و مصدومان احتمالی را نجات بدهند.

در این موضوع، آن چه اهمیت دارد، به موقع کمک گرفتن از ماموران آتش نشانی است. اگر به هر دلیلی در تماس با مراکز آتش نشانی تعلل کنید، ماموران دیر به محل حادثه برسند و آتش شعله‌ور و گسترده شود، کنترل آن نیز برای ماموران مشکل خواهد داشت و اطفاء حریق بیشتر طول می‌کشد. در نتیجه احتمال افزایش خسارت‌های مالی و جانی حادثه نیز بیشتر می‌شود.

بنابراین اگر ابعاد حادثه گسترده بود یا تشخیص علت آتش سوزی دشوار بود، در اسرع وقت با مراکز. آتش نشانی تماس بگیرید و سعی کنید از محل حادثه دور شوید. تا رسیدن ماموران به محل آتش سوزی، بهترین اقدام این است که افراد حاضر را از مرکز تجاری خارج کنید.

در این مواقع تماس با مرکز اورژانس را نیز فراموش نکنید؛ رسیدگی به موقع به مصدومین آتش سوزی، به خصوص کسانی که در اثر استنشاق دود بیهوش شده‌اند، می‌تواند در حفظ جان آن‌ها بسیار موثر باشد.

اقدامات پس از وقوع حادثه

پس از کنترل آتش و اتمام حادثه، لازم است برخی اقدامات از سوی مدیران مسئول صورت بگیرد. اولین و مهم‌ترین اقدام، علت یابی حادثه است. این موضوع عموما از سمت ماموران آتش نشانی یا کارشناسان بیمه انجام می‌گیرد. تشخیص علت وقوع حادثه، در جلوگیری از بروز مجدد آتش سوزی نقش مهمی دارد. برای مثال اگر علت آتش، سیم کشی غیراصولی و قدیمی ساختمان باشد، لازم است تا پس از مدیریت بحران، نسبت به تعویض سیم کشی محل اقدامات مناسبی صورت بگیرد.

اقدام بعدی، تخمین خسارت وارد شده به مرکز تجاری، توسط ماموران مرکز بیمه است. مدیران مسئول باید در اسرع وقت با شرکت بیمه تماس بگیرند و قبل از انجام هرگونه اقدامی برای بازسازی محل، از نظر کارشناسان بیمه بهره‌مند شوند.

جمع بندی مدیریت بحران

این مقاله به لزوم مدیریت بحران در هنگام وقوع آتش سوزی در یک مرکز خرید پرداختیم و اقدامات مناسب در این رابطه را مورد بررسی قرار دادیم.  آنچه شما  به عنوان واکنش در مواجه با آتش سوزی در مرکز خرید نشان می‌دهید، تاثیر زیادی بر کنترل خسارت‌های مالی و جانی این حادثه خواهد داشت. در این رابطه، نقش مدیران مسئول و تیم مدیریت و کنترل بحران بیش از هرچیز دیگری پررنگ خواهد بود.

لازمه موفقیت در این زمینه، چارت بندی صحیح، برنامه ریزی دقیق و تشخیص بحران‌های احتمالی است. اگر تیم کنترل بحران هماهنگی و سازمان بندی مناسبی نداشته باشند، احتمال موفقیت آن‌ها کم خواهد شد. عدم برنامه ریزی دقیق مدیران برای پیشگیری از حوادث نیز می‌تواند هر حادثه‌ای را به یک بحران جدی بدل کند.

اگر مدیر یک مرکز خرید بزرگ هستید، توصیه می‌کنیم بودجه مشخصی را  برای مسئله مدیریت و کنترل بحران در نظر بگیرید و از باتجربه‌ترین و ماهرترین مدیران خود به عنوان مسئول این بخش استفاده کنید. توجه ویژه‌ به تیم کنترل بحران می‌تواند از بروز خسارت‌های جانی و مالی بیشتر در آینده جلوگیری کند. از همراهی شما سپاسگذاریم.